KI-Servicedesk

Ein KI-Service-Desk nutzt NLP und maschinelles Lernen, um Anfragen zu verstehen, häufige Probleme automatisch zu lösen und komplexe Anfragen an die zuständigen Teams weiterzuleiten. Er kombiniert virtuelle Agenten, Wissensempfehlungen und Workflow-Automatisierung, um die Problemlösung zu beschleunigen und den Self-Service zu verbessern.

Der KI-Service-Desk von Xurrent basiert auf Sera AI, das in alle Workflows integriert ist und Klassifizierung, Weiterleitung, Zusammenfassungen und Bearbeitung umfasst. Sera AI ist kein nachträglich hinzugefügter Chatbot. Die integrierte KI hilft Teams, das Supportvolumen der ersten Ebene zu reduzieren und die mittlere Wiederherstellungszeit (MTTR) zu verkürzen, während gleichzeitig menschliche Unterstützung in Sonderfällen gewährleistet bleibt.

Herkömmliche Anlaufstellen basieren auf manueller Erfassung und Weiterleitung von Anfragen; KI-gestützte Anlaufstellen automatisieren die Erfassung, liefern sofort Antworten und lösen Aktionen (wie Zurücksetzungen oder Genehmigungen) über Richtlinien aus. Bei Bedarf können Sie weiterhin Mitarbeiter hinzuziehen, wenn dies aufgrund von Unsicherheit oder Risiko erforderlich ist.

Die Sera-KI von Xurrent bearbeitet wiederkehrende Anfragen vollständig und übergibt diese bei Bedarf kontextbezogen weiter. Da sie nativ in die Plattform integriert ist, bleiben Tickets, Wissensdatenbank und Automatisierungen in einem zentralen System gespeichert.

Es verkürzt Wartezeiten, reduziert Ticketrückstände, verbessert die Lösungsquote beim Erstkontakt und bietet Support rund um die Uhr per Chat und Telefon. Zudem senkt es die Kosten pro Ticket durch die Eliminierung manueller Arbeitsschritte und die Standardisierung von Lösungsansätzen.

Kunden von Xurrent nutzen Sera AI für die automatische Weiterleitung von Tickets, die Generierung von Agentenentwürfen und die Durchsetzung von Playbooks. Dies führt innerhalb weniger Wochen zu messbaren Reduzierungen der Ticketanzahl, 50 % schnelleren Bearbeitungszeiten und bis zu 15 % besseren Kundenzufriedenheitswerten.

Setzen Sie auf integrierte KI (kein separates Produkt oder Zusatzmodul), präzises Verständnis natürlicher Sprache, sofort einsatzbereite Automatisierungen, Governance-Richtlinien, Sicherheitszertifizierungen und schnelle Wertschöpfung. Die Integration mit Ihren ITSM-, Identitäts- und Chat-Tools ist entscheidend.

Xurrent bietet integrierte Sera-KI, Automatisierungen ohne Programmierung und Enterprise-Kontrollen (ISO/SOC, BYOK). Die meisten Teams können die Lösung innerhalb weniger Wochen konfigurieren und live schalten.

Nein. Sera AI unterstützt die Mitarbeiter, indem es umfangreiche, einfache Aufgaben übernimmt und den Kontext für komplexe Fälle vorbereitet. So können sich die Mitarbeiter auf Ausnahmen, Einfühlungsvermögen und Verbesserungen konzentrieren. Ziel ist es, die Mitarbeiter für komplexere und strategischere Aufgaben freizustellen, anstatt beispielsweise Kundenpasswörter zurücksetzen zu müssen. Diese Aufgabe kann an den KI-Agenten delegiert werden, wodurch der mühsame Kontextwechsel entfällt.

Sera AI fasst den Kontext zusammen, schlägt die nächsten Schritte vor und automatisiert sichere Aktionen. Die Mitarbeiter genehmigen oder überschreiben diese mit vollständiger Protokollierung.

Passwort-/Zugriffsanfragen, Softwarebereitstellung, Statusabfragen, Anleitungen, Ticketaktualisierungen und Genehmigungen. Erweiterte Anwendungsfälle umfassen Wissensdokumentation, Risikokennzeichnungen für Änderungen und mehrstufige Prozesse über Workflows. Die Lösung verkürzt Wartezeiten, reduziert Ticketrückstände, verbessert die Lösungsquote beim Erstkontakt und bietet Support rund um die Uhr per Chat und Telefon.

Zudem senkt sie die Kosten pro Ticket durch die Eliminierung manueller Arbeitsschritte und die Standardisierung von Lösungen. Sera AI, integriert in unsere Workflow-Automatisierungsplattform, führt mehrstufige Aufgaben über Identitätsmanagement, HRIS und Endgeräte hinweg mit richtlinienbasierten Kontrollen aus.

Verfolgen Sie die Ablenkungsrate (%), die Erstlösungsquote (FCR), die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs), die mittlere Reaktions- und Lösungszeit (MTTR/MTTA), das Alter des Backlogs und die Kundenzufriedenheit (CSAT). Überwachen Sie die Weiterleitung von Anfragen basierend auf dem Trust Niveau, um festzustellen, welche Fälle von der KI bearbeitet und welche an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden.

In Xurrent zeigen unsere Echtzeit-Dashboards und -Analysen die Einsparungen durch Sera AI (vermiedene Zeit, abgewendete Tickets) an und verknüpfen sie mit den wichtigsten Geschäftskennzahlen (KPIs).